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Für jede Termin-Eskalationsstufe gibt es eine Laufzeit, die auf Ebene der Ticketart definiert wird. Nach Ablauf der definierten Dauer erreicht das Ticket automatisch die nächste Eskalationsstufe. Die Zeit bis zur ersten Eskalationsstufe ist die Lösungszeit in Arbeitstagen. Wenn kein Erledigungs-Termin im Ticket hinterlegt ist, startet der Eskalationsprozess mit Anlage des Tickets. Ansonsten wird die Eskalationsprozess-Zeit vom Erledigungstermin ausgehend zurück gerechnet. Beim Erreichen einer Eskalationsstufe wird das Eskalations-Script aufgerufen.
Kostenträger-Automatik
Damit den Kunden-Formularen automatisch auf das Ticket referenziert werden kann, wird bei der Anlage eines Tickets automatisch ein Kostenträger angelegt. Dieser wird an den Vorgang vererbt, mit dem das Ticket verknüpft wird. Unter dem Reiter "KTR-Automatik" wird die Kostenträgergruppe, zu der der generierte Kostenträger gehören soll, hinterlegt. Auch ein Prefix kann eingetragen werden.