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Die Ticketverwaltung beginnt mit dem Anlegen der Ticketart. Es können beliebig viele Ticketarten definiert werden.
Über die Ticketart werden die Eigenschaften des Ereignisses beschrieben und bei Bedarf Verknüpfungen zu syslog.ERP Objekten definiert. Damit wird über die Ticketart die Organisationsform bestimmt.
Beispiele
- HMAUFG – Hausmeisteraufgaben
- MASTOE – Maschinenstörung
- REKLAM – Reklamationsbearbeitung
Objekte
Folgende syslog.ERP Objekte sind möglich:
Stammdaten
- Kostenträger (z.B. für Projekte)
- Adresse (z.B. für Kundensupport)
- Artikel (z.B. bei Konstruktions- / Entwicklungsaufgaben)
- ÄMI - Externes System zur Änderungsverwaltung
Funktionsobjekte
- Expos (z.B. Reklamationsbearbeitung)
Verknüpfungen zu Stammdaten führen dazu, dass diese im Datenmodell des Tickets gespeichert werden und zur Auswahl und Filtern der Tickets zur Verfügung stehen. Über die Verknüpfung zu Expos-Modellen sind beliebige Funktionserweiterungen möglich. Die Ticketart ist die eindeutige Organisationsform einer Ticketgruppe.
Eskalationsstufen
Bei den Eskalationsstufen wird unterschieden in "Eskalationsstufen", welche der Laufzeitverfolgung eines Tickets dienen, und "Termin-Eskalationsstufen", welche der Überschreitung von Terminüberschreitungen dienen.
Zur Überwachung der Eskalationsstufen muss ein geplanter Task auf dem Diensteserver eingerichtet werden.
Eskalationsstufen
Die Laufzeit ist hierbei als Zeit definiert die das Ticket auf einem internen Status verweilt. Es können drei Eskalationsstufen definiert werden, die jeweils nach einer bestimmten Laufzeit (in h) erreicht werden.
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Termin-Eskalationsstufen
Für jede Termin-Eskalationsstufe gibt es eine Laufzeit, die auf Ebene der Ticketart definiert wird. Nach Ablauf der definierten Dauer erreicht das Ticket automatisch die nächste Eskalationsstufe. Die Zeit bis zur ersten Eskalationsstufe ist die Lösungszeit in Arbeitstagen. Wenn kein Erledigungs-Termin im Ticket hinterlegt ist, startet der Eskalationsprozess mit Anlage des Tickets. Ansonsten wird die Eskalationsprozess-Zeit vom Erledigungstermin ausgehend zurück gerechnet. Beim Erreichen einer Eskalationsstufe wird das Eskalations-Script aufgerufen.
Kostenträger-Automatik
Damit den Kunden-Formularen automatisch auf das Ticket referenziert werden kann, wird bei der Anlage eines Tickets automatisch ein Kostenträger angelegt. Dieser wird an den Vorgang vererbt, der aus dem Ticket heraus erstellt wird. Unter dem Reiter "KTR-Automatik" wird die Kostenträgergruppe, zu der der generierte Kostenträger gehören soll, hinterlegt. Auch ein Prefix kann eingetragen werden.