Allgemeines
Das Modul Ticketverwaltung bietet eine klassifizierte Bearbeitung von internen und externen Anfragen die nach Dringlichkeiten eingeordnet werden können. Die Ticketverwaltung dient dazu, Dienstleistungen wie zum Beispiel Maschinenstörungen oder auch andere Dienstleistungsanfragen in Prozessen und in Dringlichkeitsstufen zu verwalten. Während der Ticketaufnahme registrieren Sie die Art der Meldung, die Kategorisierung, Beschreibung, Priorität und verknüpfen diese mit dem entsprechend beteiligten Personenkreis. Mit der Priorität steuern Sie die Dringlichkeit beispielsweise einer Störung und die einzelnen Personen arbeiten das Ticket solange ab, bis es erledigt und somit geschlossen wird. Jedes Ticket beinhaltet maximal drei Freitext-Boxen in denen der Ticketlebenslauf automatisch dokumentiert wird.
Stammdaten
Ticketart
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| TSA11 (Details) |
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| TSA11 (Details) |
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Ticketsystempriorität
Die Anlage und Pflege erfolgt in TSP10 → TSP11 Ticketsystempriorität.
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| TSP11 (Details) |
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| TSP11 (Details) |
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Ticketsystemstatus
Die Anlage und Pflege erfolgt in TSS10 → TSS11 Ticketsystemstatus.
Zu jeder Ticketart gibt es beliebig viele Verwaltungsstatus mit einer Sortiernummer. Dies ist die mögliche Reihenfolge des Ticketzustandes. Im einzelnenTicketstatus wird außerdem festgelegt ob die Bearbeitung intern oder extern (externer Ticketteilnehmer) erfolgt und in welcher Zeitraum hierfür zur Verfügung steht. Der letzte Ticketstatus erhält die Aktion Ticket abschließen. Wird dieser Status gewählt gilt das Ticket automatisch als abgeschlossen.
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| TSS11 (Details) |
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| TSS11 (Details) |
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Ticketsystemteilnehmer
Die Anlage und Pflege erfolgt in TST10 → TST11 Ticketsystemteilnehmer.
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| TST11 (Details) |
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| TST11 (Details) |
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| Berechtigung | Beschreibung |
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| keine | eine Person aus einer Abteilung wird hier wieder ausgeschlossen |
| wenn Verantwortlicher | nur der Verantwortliche darf Schreiben/Lesen -alle anderen nur Info |
| wenn Erfasser | nur der Verfasser darf Schreiben/Lesen -alle anderen nur Info |
| wenn Verantwortlicher oder Erfasser | der Verantwortliche und/oder der Erfasser darf Schreiben/Lesen -alle anderen nur Info |
| immer | alle dürfen das Ticket schreib/lesen berechtigt bearbeiten |
Ticketsystemklassifizierung
Die Anlage und Pflege erfolgt in TSK10 → TSK11 Ticketsystemklassifizierung.
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| TSK11 (Details) |
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| TSK11 (Details) |
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Eskalationsüberwachung
Für das Eskalationshandling innerhalb des Ticketsystems gibt es das Programm proj1.0\bin\ticketv.exe . Dieses muss als geplanter Task eingerichtet werdenn.