Ticketsystem
Allgemeines
Das Modul Ticketverwaltung bietet eine klassifizierte Bearbeitung von internen und externen Anfragen die nach Dringlichkeiten eingeordnet werden können. Die Ticketverwaltung dient dazu, Dienstleistungen wie zum Beispiel Maschinenstörungen oder auch andere Dienstleistungsanfragen in Prozessen und in Dringlichkeitsstufen zu verwalten. Während der Ticketaufnahme registrieren Sie die Art der Meldung, die Kategorisierung, Beschreibung, Priorität und verknüpfen diese mit dem entsprechend beteiligten Personenkreis. Mit der Priorität steuern Sie die Dringlichkeit beispielsweise einer Störung und die einzelnen Personen arbeiten das Ticket solange ab, bis es erledigt und somit geschlossen wird. Jedes Ticket beinhaltet maximal drei Freitext-Boxen in denen der Ticketlebenslauf automatisch dokumentiert wird.
Stammdaten
Ticketart
Die Ticketverwaltung beginnt mit dem Anlegen der Ticketart. Es können beliebig viele Ticketarten definiert werden.
Über die Ticketart werden die Eigenschaften des Ereignisses beschrieben und bei Bedarf Verknüpfungen zu syslog.ERP Objekten definiert. Damit wird über die Ticketart die Organisationsform bestimmt.
Beispiele
- HMAUFG – Hausmeisteraufgaben
- MASTOE – Maschinenstörung
- REKLAM – Reklamationsbearbeitung
Objekte
Folgende syslog.ERP Objekte sind möglich:
Stammdaten
- Kostenträger (z.B. für Projekte)
- Adresse (z.B. für Kundensupport)
- Artikel (z.B. bei Konstruktions- / Entwicklungsaufgaben)
- ÄMI - Externes System zur Änderungsverwaltung
Funktionsobjekte
- Expos (z.B. Reklamationsbearbeitung)
Verknüpfungen zu Stammdaten führen dazu, dass diese im Datenmodell des Tickets gespeichert werden und zur Auswahl und Filtern der Tickets zur Verfügung stehen. Über die Verknüpfung zu Expos-Modellen sind beliebige Funktionserweiterungen möglich. Die Ticketart ist die eindeutige Organisationsform einer Ticketgruppe.
Eskalationsstufen
Bei den Eskalationsstufen wird unterschieden in "Eskalationsstufen", welche der Laufzeitverfolgung eines Tickets dienen, und "Termin-Eskalationsstufen", welche der Überschreitung von Terminüberschreitungen dienen.
Zur Überwachung der Eskalationsstufen muss ein geplanter Task auf dem Diensteserver eingerichtet werden.
Eskalationsstufen
Die Laufzeit ist hierbei als Zeit definiert die das Ticket auf einem internen Status verweilt. Es können drei Eskalationsstufen definiert werden, die jeweils nach einer bestimmten Laufzeit (in h) erreicht werden.
Wenn der Termin des Tickets, der in TS11 eingetragen ist, überschritten wird, kann das Terminfeld in TS10 entsprechend farbig markiert werden. Die Farbe wird im Dialog-Schalter PROJ_TS10_WVTUFARBE eingestellt. Die Farben müssen in FB10 hinterlegt sein.
Termin-Eskalationsstufen
Für jede Termin-Eskalationsstufe gibt es eine Laufzeit, die auf Ebene der Ticketart definiert wird. Nach Ablauf der definierten Dauer erreicht das Ticket automatisch die nächste Eskalationsstufe. Die Zeit bis zur ersten Eskalationsstufe ist die Lösungszeit in Arbeitstagen. Wenn kein Erledigungs-Termin im Ticket hinterlegt ist, startet der Eskalationsprozess mit Anlage des Tickets. Ansonsten wird die Eskalationsprozess-Zeit vom Erledigungstermin ausgehend zurück gerechnet. Beim Erreichen einer Eskalationsstufe wird das Eskalations-Script aufgerufen.
Kostenträger-Automatik
Damit den Kunden-Formularen automatisch auf das Ticket referenziert werden kann, wird bei der Anlage eines Tickets automatisch ein Kostenträger angelegt. Dieser wird an den Vorgang vererbt, der aus dem Ticket heraus erstellt wird. Unter dem Reiter "KTR-Automatik" wird die Kostenträgergruppe, zu der der generierte Kostenträger gehören soll, hinterlegt. Auch ein Prefix kann eingetragen werden.
Ticketsystempriorität
Die Anlage und Pflege erfolgt in TSP10 → TSP11 Ticketsystempriorität.
Zu jeder Ticketart können eigene Prioritäts - Definitionen erstellt werden. Um die Dringlichkeit einer Priorität zu erkennen kann dieser eine Farbe zugewiesen werden. Mit dieser Farbe wird die Priorität in der Ticketverwaltung dargestellt.
Ticketsystemstatus
Die Anlage und Pflege erfolgt in TSS10 → TSS11 Ticketsystemstatus.
Zu jeder Ticketart gibt es beliebig viele Verwaltungsstatus mit einer Sortiernummer. Dies ist die mögliche Reihenfolge des Ticketzustandes. Im einzelnenTicketstatus wird außerdem festgelegt ob die Bearbeitung intern oder extern (externer Ticketteilnehmer) erfolgt und in welcher Zeitraum hierfür zur Verfügung steht. Der letzte Ticketstatus erhält die Aktion Ticket abschließen. Wird dieser Status gewählt gilt das Ticket automatisch als abgeschlossen.
Ticketsystemteilnehmer
Die Anlage und Pflege erfolgt in TST10 → TST11 Ticketsystemteilnehmer.
Die Ticketsystemteilnehmer werden einer Ticketart zugeordnet. Ist eine Ticketart niemandem zugeordnet ist das Ticket für alle sichtbar. Im Umkehrschluss heißt das: wenn eine Zuordnung stattfindet, sind alle anderen ausgeschlossen. Ticketarten können einer Person direkt, oder einer Abteilung zugeordnet werden. Bei der Zuordnung zu einer Abteilung ist das Ticket für alle in der Abteilung zugeordneten Personen sichtbar. Wenn bei einer Ticketsystemteilnehmer-Einstellung der Sachbearbeiter und die Abteilung frei gelassen werden, dann gelten die vorgenommenen Einstellungen für alle Sachbearbeiter und Abteilungen.
Bei einer Zuordnung wird eine Lese- / Schreibberechtigung vergeben.
| Berechtigung | Beschreibung |
|---|---|
| keine | eine Person aus einer Abteilung wird hier wieder ausgeschlossen |
| wenn Verantwortlicher | nur der Verantwortliche darf Schreiben/Lesen -alle anderen nur Info |
| wenn Erfasser | nur der Verfasser darf Schreiben/Lesen -alle anderen nur Info |
| wenn Verantwortlicher oder Erfasser | der Verantwortliche und/oder der Erfasser darf Schreiben/Lesen -alle anderen nur Info |
| immer | alle dürfen das Ticket schreib/lesen berechtigt bearbeiten |
Ticketsystemklassifizierung
Die Anlage und Pflege erfolgt in TSK10 → TSK11 Ticketsystemklassifizierung.
Über die Ticketsystemklassifizierung lässt sich innerhalb einer Ticketart eine Klassifizierung aufbauen. Diese ist nur informativ und hat keine weitere Funktion.
Eskalationsüberwachung
Für das Eskalationshandling innerhalb des Ticketsystems gibt es das Programm proj1.0\bin\ticketv.exe . Dieses muss als geplanter Task eingerichtet werdenn.