Die Ticketverwaltung beginnt mit dem Anlegen der Ticketart. Es können beliebig viele Ticketarten definiert werden.

Über die Ticketart werden die Eigenschaften des Ereignisses beschrieben und bei Bedarf Verknüpfungen zu syslog.ERP Objekten definiert. Damit wird über die Ticketart die Organisationsform bestimmt.

Beispiele

• HMAUFG – Hausmeisteraufgaben
• MASTOE – Maschinenstörung
• REKLAM – Reklamationsbearbeitung

Objekte

Folgende syslog.ERP Objekte sind möglich:

Stammdaten

• Kostenträger (z.B. für Projekte)
• Adresse (z.B. für Kundensupport)
• Artikel (z.B. bei Konstruktions- / Entwicklungsaufgaben)
• ÄMI - Externes System zur Änderungsverwaltung

Funktionsobjekte

• Expos (z.B. Reklamationsbearbeitung)

Verknüpfungen zu Stammdaten führen dazu, dass diese im Datenmodell des Tickets gespeichert werden und zur Auswahl und Filtern der Tickets zur Verfügung stehen. Über die Verknüpfung zu Expos-Modellen sind beliebige Funktionserweiterungen möglich. Die Ticketart ist die eindeutige Organisationsform einer Ticketgruppe.

Eskalationsstufen

Bei den Eskalationsstufen wird unterschieden in "Eskalationsstufen", welche der Laufzeitverfolgung eines Tickets dienen, und "Termin-Eskalationsstufen", welche der Überschreitung von Terminüberschreitungen dienen. 

Zur Überwachung der Eskalationsstufen muss ein geplanter Task auf dem Diensteserver eingerichtet werden.

Eskalationsstufen

Die Laufzeit ist hierbei als Zeit definiert die das Ticket auf einem internen Status verweilt. Es können drei Eskalationsstufen definiert werden, die jeweils nach einer bestimmten Laufzeit (in h) erreicht werden.

Wenn der Termin des Tickets, der in TS11 eingetragen ist, überschritten wird, kann das Terminfeld in TS10 entsprechend farbig markiert werden. Die Farbe wird im Dialog-Schalter PROJ_TS10_WVTUFARBE eingestellt. Die Farben müssen in FB10 hinterlegt sein.

Termin-Eskalationsstufen

Für jede Termin-Eskalationsstufe gibt es eine Laufzeit, die auf Ebene der Ticketart definiert wird. Nach Ablauf der definierten Dauer erreicht das Ticket automatisch die nächste Eskalationsstufe. Die Zeit bis zur ersten Eskalationsstufe ist die Lösungszeit in Arbeitstagen. Wenn kein Erledigungs-Termin im Ticket hinterlegt ist, startet der Eskalationsprozess mit Anlage des Tickets. Ansonsten wird die Eskalationsprozess-Zeit vom Erledigungstermin ausgehend zurück gerechnet. Beim Erreichen einer Eskalationsstufe wird das Eskalations-Script aufgerufen.

Kostenträger-Automatik

Damit den Kunden-Formularen automatisch auf das Ticket referenziert werden kann, wird bei der Anlage eines Tickets automatisch ein Kostenträger angelegt. Dieser wird an den Vorgang vererbt, der aus dem Ticket heraus erstellt wird. Unter dem Reiter "KTR-Automatik" wird die Kostenträgergruppe, zu der der generierte Kostenträger gehören soll, hinterlegt. Auch ein Prefix kann eingetragen werden.

Zu jeder Ticketart können eigene Prioritäts - Definitionen erstellt werden. Um die Dringlichkeit einer Priorität zu erkennen kann dieser eine Farbe zugewiesen werden. Mit dieser Farbe wird die Priorität in der Ticketverwaltung dargestellt.

Die Ticketsystemteilnehmer werden einer Ticketart zugeordnet. Ist eine Ticketart niemandem zugeordnet ist das Ticket für alle sichtbar. Im Umkehrschluss heißt das: wenn eine Zuordnung stattfindet, sind alle anderen ausgeschlossen. Ticketarten können einer Person direkt, oder einer Abteilung zugeordnet werden. Bei der Zuordnung zu einer Abteilung ist das Ticket für alle in der Abteilung zugeordneten Personen sichtbar. Wenn bei einer Ticketsystemteilnehmer-Einstellung der Sachbearbeiter und die Abteilung frei gelassen werden, dann gelten die vorgenommenen Einstellungen für alle Sachbearbeiter und Abteilungen.

Bei einer Zuordnung wird eine Lese- / Schreibberechtigung vergeben.

Über die Ticketsystemklassifizierung lässt sich innerhalb einer Ticketart eine Klassifizierung aufbauen. Diese ist nur informativ und hat keine weitere Funktion.