TSA11

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Last updated: 03.02.2023
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Titel

Ticketsystemart

Funktionsbeschreibung

Detail-Dialog für die Pflege von Ticketarten.

Der Aufruf erfolgt über Projektverwaltung/Workflow → Ticketsystem → TSA10 → TSA11.

Felder

BezeichnungBeschreibungDB-Feld
Ticketart1Die Ticketart ist der Suchbegriff der Ticketgruppe
tsatab.ticketart
Status1Damit kann ein Stammsatz aktiv bzw. inaktiv gesetzt werden. Nach diesem Status kann selektiert werden und in verschiedenen Verarbeitungsprogrammen wird dieser auf Verwendbarkeit überprüft:

A = Aktiv Stammdatensatz ohne Vorbehalt verwendbar
I = Inaktiv Stammsatz soll erhalten bleiben, darf für neue Vorgänge nicht mehr verwendet werden.
tsatab.status
Bezeichnung1Ausführliche Bezeichnung der Ticketgruppe.
tsatab.bez30
Produktklasse1EXPOS - Produktklasse zur Erweiterung des Ticketsystems.
Der Expos - Aufruf muss über "DDS10 - dynamische Dialgsprünge" eingerichtet werden.
tsatab.prklasse
Nummernkreis1Jeder Ticketart kann ein individueller Nummernkreis zugewiesen werden.
tsatab.nrkreis
Kostenträgerauswahl1Wird dies angehakt, dann kann bei der Ticketanlage ein Kostenträger aus den Stammdaten ausgewählt werden. Eine Einschränkung auf den gewünschten Kostenträgerart kann über das Textfeld neben der Kostenträgerauswahl in SQL-Syntax formuliert werden.
Beispiel zur Einschränkung auf aktive Kostenträger: "AND ktrtab.status=A"
(Die Eingabe muss ohne Anführungszeichen erfolgen.)
tsatab.kzktr
Einschränkung für Kostenträgerauswahl1Beispiel zur Einschränkung auf aktive Kostenträger: "AND ktrtab.status=A"
(Die Eingabe muss ohne Anführungszeichen erfolgen.)
tsatab.ktrbed
Kostenträger-> Vorgang1Bei der Funktion "Vorgang verknüpfen" wird der Kostenträger in den Vorgang übertragen.
tsatab.kzktrauf
Adressauswahl1
tsatab.kzkonto
Einschränkung für Adressauswahl1
tsatab.kontobed
Adress-Nr. Auswahl1
tsatab.kzunr
Anspr.-Auswahl1
tsatab.kzanspr
Einschränkung für Anspr.-Auswahl1
tsatab.ansprbed
Artikelauswahl1
tsatab.kzartnr
Einschränkung für Artikelauswahl1
tsatab.artnrbed
ÄMI-Auswahl1
tsatab.kzami
Einschränkung für ÄMI-Auswahl1
tsatab.amibed
ext. Vorgang1
tsatab.kzextvorg
Zusatzfeld 11
tsatab.kzzusatz1
Zusatzfeld 21
tsatab.kzzusatz2
Zusatzfeld 31
tsatab.kzzusatz3
Zusatzfeld 41
tsatab.kzzusatz4
Zusatzfeld 51
tsatab.kzzusatz5
Zusatzfeld 61
tsatab.kzzusatz6
Zusatzfeld 71
tsatab.kzzusatz7
Zusatzfeld 81
tsatab.kzzusatz8
Zusatzfeld 91
tsatab.kzzusatz9
Zusatzfeld 101
tsatab.kzzusatz10
Zusatzfeld 111
tsatab.kzzusatz11
Zusatzfeld 121
tsatab.kzzusatz12
Bezeichnung Text11
tsatab.textbez1
Bezeichnung Text21
tsatab.textbez2
Bezeichnung Text31
tsatab.textbez3
Mail-Script (Lua)1
tsatab.mailscript
Status-Script (Lua)1
tsatab.statusscript
Mail-Dialog-Script (Lua)1
tsatab.maildiascript
Ticketkalender1Wird BDE gemeldet muß hier für die Ermittlung des
Schicht- und Pausenmodelles der Betriebskalender eingetragen
werden.
tsatab.kalender
Uhrzeit von1
tsatab.zeitbeginn
Uhrzeit bis1
tsatab.zeitende
nach Neuanlage in den Änderungsmodus1Nach Neuanlage, wird in den Änderungsmodus geschaltet.
tsatab.kzneuaen
Indirekt verknüpfte Dokumente anzeigen1Indirekt verknüpfte Dokumente sind Dokumente, die nicht direkt am Ticket, sondern an einem mit dem Ticket verknüpften Vorgang o.ä. hängen.

Wenn dieses Kennzeichen gesetzt ist, dann werden diese Dokumente zusammen mit den direkt ans Ticket verknüpften Dokumenten angezeigt.
tsatab.kzinddoku
8D-Report1Wenn dieses Kennzeichen gesetzt ist, ist die Pflege von Texten für einen 8D-Report aktiv.
tsatab.kz8dreport
Eskalationsstufe 1 nach [h]1Ist ein Ticket bereits so lange offen wie hier in Stunden angegeben, dann wird diese Eskalationstufe ausgeführt.
Arbeitstage und Betriebszeiten werden berücksichtigt.
tsatab.ezeit1
Eskalationsstufe 2 nach [h]1Ist ein Ticket bereits so lange offen wie hier in Stunden angegeben, dann wird diese Eskalationstufe ausgeführt.
Arbeitstage und Betriebszeiten werden berücksichtigt.
tsatab.ezeit2
Eskalationsstufe 3 nach [h]1Ist ein Ticket bereits so lange offen wie hier in Stunden angegeben, dann wird diese Eskalationstufe ausgeführt.
Arbeitstage und Betriebszeiten werden berücksichtigt.
tsatab.ezeit3
Termin-Eskalationsstufe 1 nach [t]1Sind die angegebene Anzahl an Arbeitstagen nach dem Termin vergangen, dann wird diese Eskalationstufe ausgeführt.
tsatab.tezeit1
Termin-Eskalationsstufe 2 nach [t]1Sind die angegebene Anzahl an Arbeitstagen nach dem Termin vergangen, dann wird diese Eskalationstufe ausgeführt.
tsatab.tezeit2
Termin-Eskalationsstufe 3 nach [t]1Sind die angegebene Anzahl an Arbeitstagen nach dem Termin vergangen, dann wird diese Eskalationstufe ausgeführt.
tsatab.tezeit3
Eskalations-Script (Lua)1
tsatab.esscript
Kostenträger-Präfix1
tsatab.ktrprefix
Kostenträgergruppe1Der Ident der Kostenträgergruppe.
tsatab.ktrart
Sachb/Datum letzte ÄnderungDas Feld sbaen wird an jeder DB-Tabelle als letztes Feld eingefügt. Es
enthält den Sachbearbeiter, das Datum der letzten Änderung und die Anzahl der
Änderungen eines Datensatzes.

Bis zu (und inklusive) Version 05.01.64 ist das Format "JJJJMMTTssssssz", wobei ssssss für 6 Stellen vom Typ Sachbearbeiter und z für 1 Stelle vom Typ
Änderungszähler steht.

Ab Version 05.01.65 wird das neue (25stellige) Format "jjjjmmttThhmmss+ssssss+zz" verwendet.
Zusammengesetzt aus:
- 8 Stellen Datum,
- Datum/Uhrzeit-Trennzeichen 'T'
- 6 Stellen Uhrzeit
- Sachbearbeiter-Trennzeichen '+'
- 6 Stellen Sachbearbeiter
- Sachbearbeiter-Trennzeichen '+'
- 2 Stellen Änderungszähler (0 bis 99)
tsatab.sbaen
1 Feld kann berechtigt werden

Detailbeschreibung

Die Ticketverwaltung beginnt mit dem Anlegen der Ticketart. Es können beliebig viele Ticketarten definiert werden.

Über die Ticketart werden die Eigenschaften des Ereignisses beschrieben und bei Bedarf Verknüpfungen zu syslog.ERP Objekten definiert. Damit wird über die Ticketart die Organisationsform bestimmt.

Beispiele

  • HMAUFG – Hausmeisteraufgaben
  • MASTOE – Maschinenstörung
  • REKLAM – Reklamationsbearbeitung

Objekte

Folgende syslog.ERP Objekte sind möglich:

Stammdaten

  • Kostenträger (z.B. für Projekte)
  • Adresse (z.B. für Kundensupport)
  • Artikel (z.B. bei Konstruktions- / Entwicklungsaufgaben)
  • ÄMI - Externes System zur Änderungsverwaltung

Funktionsobjekte

  • Expos (z.B. Reklamationsbearbeitung)

Verknüpfungen zu Stammdaten führen dazu, dass diese im Datenmodell des Tickets gespeichert werden und zur Auswahl und Filtern der Tickets zur Verfügung stehen. Über die Verknüpfung zu Expos-Modellen sind beliebige Funktionserweiterungen möglich. Die Ticketart ist die eindeutige Organisationsform einer Ticketgruppe.

Eskalationsstufen

Bei den Eskalationsstufen wird unterschieden in "Eskalationsstufen", welche der Laufzeitverfolgung eines Tickets dienen, und "Termin-Eskalationsstufen", welche der Überschreitung von Terminüberschreitungen dienen. 

Zur Überwachung der Eskalationsstufen muss ein geplanter Task auf dem Diensteserver eingerichtet werden.

Eskalationsstufen

Die Laufzeit ist hierbei als Zeit definiert die das Ticket auf einem internen Status verweilt. Es können drei Eskalationsstufen definiert werden, die jeweils nach einer bestimmten Laufzeit (in h) erreicht werden.

Wenn der Termin des Tickets, der in TS11 eingetragen ist, überschritten wird, kann das Terminfeld in TS10 entsprechend farbig markiert werden. Die Farbe wird im Dialog-Schalter PROJ_TS10_WVTUFARBE eingestellt. Die Farben müssen in FB10 hinterlegt sein.

Termin-Eskalationsstufen

Für jede Termin-Eskalationsstufe gibt es eine Laufzeit, die auf Ebene der Ticketart definiert wird. Nach Ablauf der definierten Dauer erreicht das Ticket automatisch die nächste Eskalationsstufe. Die Zeit bis zur ersten Eskalationsstufe ist die Lösungszeit in Arbeitstagen. Wenn kein Erledigungs-Termin im Ticket hinterlegt ist, startet der Eskalationsprozess mit Anlage des Tickets. Ansonsten wird die Eskalationsprozess-Zeit vom Erledigungstermin ausgehend zurück gerechnet. Beim Erreichen einer Eskalationsstufe wird das Eskalations-Script aufgerufen.

Kostenträger-Automatik

Damit den Kunden-Formularen automatisch auf das Ticket referenziert werden kann, wird bei der Anlage eines Tickets automatisch ein Kostenträger angelegt. Dieser wird an den Vorgang vererbt, der aus dem Ticket heraus erstellt wird. Unter dem Reiter "KTR-Automatik" wird die Kostenträgergruppe, zu der der generierte Kostenträger gehören soll, hinterlegt. Auch ein Prefix kann eingetragen werden.

Zugehöriges

Dialog-Schalter

keine

Tags

Bitte Beschreibung pflegen (TSA11 (Tags))!
Einführung
Version: 5.01.205
Call: 33359
OP/AA: 15947 / 120197
Datum: 2013/02/25